-
Обращение
Уникальный ID и время создания
-
Контакт
Первый содержательный ответ
-
Календарь
Рабочие часы и момент среза
-
Очередь
Просроченные и ожидающие заявки
Скорость ответа на заявку — время от появления обращения до первого содержательного контакта менеджера. Для контроля отдела продаж полезно считать и календарные, и рабочие минуты: ночь не должна превращаться в просрочку, если клиенту заранее указан дневной график.
Начните с анализа скорости ответа по CSV. Он показывает ожидающие заявки, просрочки и распределение времени по источникам. Файл остаётся в браузере, подключать CRM не нужно.
Какое событие считать ответом
Выберите одно проверяемое правило для каждого канала. Для чата это первое сообщение сотрудника по существу вопроса. Для звонка — состоявшийся разговор. Для письма — отправленный ответ менеджера. Автоматическое «Мы получили заявку» подтверждает доставку, но ничего не говорит о работе человека.
Неудачный звонок стоит хранить отдельно как первую попытку связи. Иначе менеджер, сделавший десять попыток, и менеджер, забывший заявку, окажутся в одной группе. Для отчёта первого содержательного контакта попытка без разговора ответом не становится. Если компания оценивает именно попытку, переименуйте показатель и используйте его последовательно.
Какие данные выгрузить из CRM
Нужны четыре столбца: LeadID, CreatedAt, FirstContactAt, Source. Один идентификатор должен встречаться один раз. Даты приведите к одному часовому поясу. Время изменения карточки не подходит: запись мог обновить робот или интеграция.
Пустое поле первого контакта означает, что ответа пока нет. Не удаляйте эти строки: именно в них часто находится очередь, которую нужно разобрать. Для них зафиксируйте момент среза, например 20 октября в 16:00 по МСК. Контакты после среза в этот отчёт не включайте.
Пример расчёта рабочих минут
Учебный график: ежедневно с 08:00 до 16:00, SLA — 30 рабочих минут. Заявка пришла 19 октября в 15:50, менеджер ответил 20 октября в 08:15. Календарное ожидание — 16 часов 25 минут. Рабочее — 10 минут вечером и 15 утром, всего 25 минут. SLA соблюдён.
Если ответа нет и срез сделан в 09:00 следующего дня, рабочее ожидание составит 70 минут. Это просроченная ожидающая заявка. Ответ ровно на тридцатой минуте укладывается в выбранный норматив. Праздники и сменные графики необходимо учитывать отдельно: простой график по дням недели их не описывает.
Почему одного среднего времени недостаточно
Возьмём четыре вымышленных ответа: 5, 10, 15 и 90 минут. Среднее — 30 минут, медиана — 12,5 минуты. По ближайшему рангу P90 равен 90 минутам: сортируем значения и берём элемент с номером округлённого вверх произведения 4 × 0,9. На таком небольшом наборе показатель нестабилен, поэтому рядом всегда показывают количество ответов.
Отдельно нужны число заявок без контакта и доля просроченных от всех заявок. Хорошая медиана по трём быстрым ответам не компенсирует десятки забытых обращений. Сравнивая рекламные источники, сохраняйте одинаковый период, календарь и определение контакта. Не делайте вывод о качестве канала по двум обращениям.
Как превратить отчёт в действия
- Откройте просроченные ожидающие заявки и назначьте ответственного за каждую.
- Проверьте доставку обращений и уведомлений: заявку могли получить в почте, но не создать в CRM.
- Разделите задержку до назначения менеджера и задержку после назначения. Для них нужны разные исправления.
- Настройте напоминания и передачу очереди при отсутствии сотрудника. Проверьте работу правила на согласованном тесте.
- Повторите расчёт за сопоставимый период и проверьте, сократился ли незакрытый остаток.
Шаблон отчёта по обработке заявок поможет собрать данные. Если обращения застревают уже после первого ответа, продолжите с проверки следующего действия по сделке.
Что проверить перед выводом
Выборочно сравните строки отчёта с историей диалогов. Убедитесь, что повторное обращение старого клиента не получило время создания его давней карточки, а перенос между воронками не обнулил ожидание. Храните дату среза и выбранный график вместе с результатом: без них повторить расчёт не получится.
