Churn Rate — отток клиентов

Churn Rate — доля клиентов исходной базы, которых бизнес потерял за выбранный период по установленному критерию. В подписке это может быть прекращение оплаченного обслуживания.

Также встречается: Отток, Customer churn.

Для чего используется

Отделить рост новых продаж от потери существующей клиентской базы.

Как SEO-специалист использует это в проекте

Показатель используют для проверки причин прекращения сотрудничества, проблем оплаты и качества обслуживания. SEO и реклама могут приводить заявки, но высокий отток ограничивает возврат затрат на привлечение.

Определите событие ухода и базу на начало периода.
Посчитайте ушедших именно из этой базы.
Разделите число ушедших на начальную базу и изучите причины.

Практический пример

Учебная база на начало месяца — 200 активных договоров. За месяц прекратились 12 из них: клиентский churn — 6%. Ещё 30 новых договоров не меняют знаменатель этого расчёта.

Иллюстрация подхода, не данные конкретного проекта.

Ошибки и риски

Клиентский отток и отток выручки — разные метрики. Отсутствие покупки в конкретном месяце не обязательно означает потерю клиента с годовым циклом закупки.

Считать отток как разницу численности при активном притоке; включать в потери технические дубли; считать revenue churn тем же процентом, что customer churn.

Как проверить результат

Проверьте список ушедших по ID и даты прекращения. Соотношение retention + churn = 100% применимо только к одной исходной группе и взаимно дополняющим состояниям.

Связанные термины

Продолжить по теме

← Все термины