Customer Journey Map
CJM — карта пути клиента: от появления потребности до покупки и последующего опыта. Она показывает действия, вопросы и препятствия на разных этапах.
Также встречается: CJM, Карта пути клиента.
Для чего используется
CJM показывает, какую информацию клиенту нужно получить до обращения и после него. Для SEO карта связывает запросы со стадиями выбора: разобраться в технологии, сравнить варианты, проверить подрядчика, запросить расчёт. По ней удобно находить недостающие страницы и переходы между статьёй, услугой, кейсом и формой.
Как применяется
Для заказа оборудования путь может включать поиск решения, сравнение характеристик, запрос расчёта и согласование поставки. Каждому этапу нужны свои сведения и следующий шаг.
- Разберите интервью, обращения и причины отказов; выделите реальные этапы выбора и роль каждого участника.
- Для каждого этапа запишите вопрос клиента, источник информации, возражение и действие, которое приближает его к решению.
- Сопоставьте этапы с семантикой и страницами: заполните пробелы и добавьте понятные переходы между материалом и услугой.
Практический пример
Руководитель ищет способ снизить затраты, инженер сравнивает технологии, закупщик проверяет сроки и документы. Один рекламный текст не отвечает всем троим. Карта помогает разнести содержание, сохранив общий путь к запросу расчёта.
Учебный пример.Ошибки и риски
Карта строится по разговорам с покупателями, записям обращений и поведению на сайте. Неисследованные этапы отмечают как гипотезы.
Если путь заканчивается отправкой формы, из него выпадают ожидание ответа, согласование и причины отказа. Добавьте действия продаж: часть потерь возникает уже после успешного SEO-перехода.
Как проверить результат
Проверьте карту на нескольких реальных сделках и потерянных обращениях. У каждой выявленной проблемы должны появиться владелец задачи, изменение страницы и способ проверки.