Почему заявки с сайта теряются и как этого избежать

Если клиент говорит, что отправил заявку, а сотрудники её не видят, проверьте весь путь обращения. Данные могли не сохраниться на сайте, не дойти до почты или CRM, попасть к бывшему сотруднику либо остаться без ответа. Причину нужно искать на конкретной заявке, а не сразу менять рекламу или дизайн.

Форма показывает успех, но не сохраняет данные

Сообщение после нажатия кнопки может появиться раньше, чем закончится передача. Поэтому проверка формы не заканчивается на экране посетителя. Найдите запись в системе, которая должна её принять, и сопоставьте время и поля.

Пройдите сценарий на телефоне и компьютере. Проверьте обязательные поля, ошибочный ввод, повторную отправку и нестандартные символы. Если ошибка возникает только при определённом условии, передайте разработчику последовательность действий.

Письма не доходят до рабочего ящика

Проверьте адрес получателя, спам, фильтры и ограничения почтового сервиса. Техническому специалисту понадобятся журналы отправки и ответы почтового сервера. Для домена отправителя проверьте настройки SPF, DKIM и DMARC с учётом используемого сервиса.

Исправные почтовые настройки не дают абсолютной гарантии доставки. Желательно, чтобы обращение сохранялось в согласованной системе учёта, а письмо уведомляло о новой записи. Тогда потеря уведомления не будет означать потерю самой заявки.

Интеграция с CRM создаёт ошибки или дубли

Наличие CRM не защищает от сбоя передачи. Проверьте, что происходит при временной недоступности системы, истёкшем доступе и повторном запросе. Должны быть понятны журнал ошибок, порядок повторной отправки и ответственный за устранение проблемы.

Сопоставьте контакт, выбранную услугу, источник и назначенного менеджера. Если одна заявка создаёт несколько карточек, согласуйте правило повторов. Если запись попадает в неверную воронку, проверьте маршрутизацию, а не только факт её появления.

Уведомление получает не тот сотрудник

После смены команды на сайте могут оставаться старые адреса и подключения. Составьте список форм и получателей, проверьте доступ к каждому ящику и сервису. Удалять подключение нужно после проверки его назначения, чтобы не отключить действующий сценарий.

Для отпуска, болезни и обращения вне рабочего времени предусмотрите отдельное правило. Общий почтовый ящик без назначенного ответственного не означает, что заявкой кто-то занимается.

Заявка получена, но ответа нет

Проверьте статус обращения и следующее запланированное действие. Менеджер мог отложить ответ, ожидать сведения у коллеги или решить, что клиенту уже позвонили. В карточке должно быть видно, кто ведёт вопрос и что ещё нужно сделать.

Настройте напоминания о необработанных заявках и порядок разбора просрочек. Оценивайте время содержательного ответа: автоматическое «мы получили сообщение» не заменяет разговор с клиентом.

Как провести контрольную проверку

1. Отправьте помеченную тестовую заявку с разрешёнными для проверки данными.
2. Найдите её в системе учёта и сверьте содержание.
3. Убедитесь, что назначен действующий сотрудник и доставлено уведомление.
4. Пройдите повторную отправку и проверьте обработку дубля.
5. Зафиксируйте результат и назначьте повторную проверку после изменений сайта или интеграции.

Если заявка теряется, сохраните время, страницу и найденный участок сбоя. Эти сведения помогут оценить исправление. Обещать, что любая проблема решается за пару дней или что ни одна заявка больше не пропадёт, без обследования нельзя.