ORM — управление онлайн-репутацией
ORM — работа с репутацией компании в цифровых каналах: от отзывов и обсуждений до ответов поддержки и публичных материалов. SERM относится к представлению в поиске и составляет лишь часть этой работы.
Также встречается: ORM — управление онлайн-репутацией.
Для чего используется
ORM помогает не терять обратную связь между площадками. Для компании полезен единый порядок: кто отвечает, когда нужна эскалация и какие сведения нельзя публиковать в открытом диалоге.
Как SEO-специалист использует это в проекте
Маркетолог и клиентская служба собирают обращения, находят повторяющиеся проблемы, отвечают по существу и передают причины ответственным подразделениям. SEO-специалист подключается там, где материалы влияют на поиск и выбор поставщика.
- Соберите каналы обратной связи и определите владельца каждого.
- Классифицируйте проблемы, согласуйте ответы и порядок решения.
- Проверяйте завершение обращений и повторяемость причин, а не только количество ответов.
Практический пример
Клиенты на разных площадках жалуются на недоступный телефон. Команда исправляет маршрутизацию звонков и сообщает решение, вместо публикации одинакового извинения под каждым сообщением.
Иллюстрация подхода, не данные конкретного проекта.Ошибки и риски
Ответ на отзыв не исправляет саму задержку доставки или ошибку сервиса. Репутационная работа должна быть связана с реальными изменениями процессов.
Считать молчание отсутствием проблемы; раскрывать персональные данные в ответе; спорить с клиентом без проверки заказа; подменять работу массовой покупкой оценок.
Как проверить результат
Проверьте несколько обращений от первого сообщения до решения. Убедитесь, что ответ не обещает недоступную услугу, а повторная проблема попадает владельцу процесса.
Связанные термины
Посмотреть на реальных проектах
В кейсах ISKAR показываем выполненные работы, заявки и звонки, поисковый трафик и позиции.
Кейсы продвижения →