Мы подключили новые обращения сайта к Битрикс24 и сохранили доставку на email. Внешний вид чата остался нашим, а менеджеры получили возможность отвечать из открытой линии. Основная задача — не потерять обращение при сбое одного из сервисов и не заставлять менеджера искать переписку отдельно от сделки.
Что требовалось
- Передавать только новые обращения, без импорта истории.
- Доставлять заявки и в CRM, и на почту независимо друг от друга.
- Запрашивать телефон до первого сообщения в чате.
- Принимать сообщения круглосуточно, сообщая часы связи 8:00–16:00 по МСК.
- Дать разрешённым менеджерам доступ к переписке, в том числе после рабочего времени.
Как устроили доставку
Сначала сайт проверяет поля и согласия и сохраняет обращение. Затем создаёт отдельные задания для email и CRM. Фоновый обработчик доставляет их, сохраняет статусы и повторяет временные ошибки. Поэтому отказ Битрикс24 не отменяет письмо, а сбой почтового сервера не блокирует сделку.
- Принятие: сервер валидирует форму и создаёт запись с постоянным ID.
- Два канала: почта и CRM получают независимые задания доставки.
- Подтверждение: сохраняются результат SMTP и внешняя связь с CRM.
- Восстановление: незавершённое задание остаётся в очереди после перезапуска; перед повтором CRM проверяется ранее созданная сущность.
Письмо может продублироваться, если SMTP принял его, но подтверждение потерялось: это особенность повторяемой доставки. Стабильный Message-ID помогает расследованию, но не гарантирует удаление дубля получателем. Для CRM используем постоянный идентификатор обращения и сверку перед повторным созданием.
Собственный чат и открытая линия
Посетитель сначала вводит телефон и отмечает обязательные согласия. Проверка выполняется на сервере. После этого он пишет в привычном окне сайта. Сообщения передаются в открытую линию, ответы оператора поступают обратно через проверяемые события интеграции.
Один чат связан с одной сделкой. Последующие сообщения продолжают разговор, а не создают новые сделки. В сделке закреплена прямая ссылка на переписку. Автоматическое создание сущностей другим механизмом CRM отключено для этого сценария, чтобы два обработчика не создавали одинаковые обращения.
В нерабочее время окно предлагает оставить сообщение и сообщает часы ответа по Москве. Отправка остаётся доступной. Менеджер с нужной ролью может подключиться и ответить вне расписания. Права на просмотр и подключение к диалогам проверяли отдельно от назначения ответственного по сделке.
Что исправили в передаче телефона
Номер передаётся как одна строка в нормализованном международном формате. Неполные номера, несколько номеров в одном поле и экспоненциальная запись отклоняются до принятия формы. При совпадении нового обращения с существующим контактом корректный отсутствующий номер добавляется, а чужие поля и прежние номера не удаляются.
Как проверили работу
| Сценарий | Подтверждённый результат | Способ проверки |
|---|---|---|
| Первое обращение после 16:00 МСК | Заявка принята, CRM и SMTP получили обращение | Обозначенный технический тест в рабочей интеграции |
| Ответ оператора | Ответ из Битрикс24 сохранён на сайте, подтверждение доставки выполнено | Двусторонний тест 14 октября |
| Ошибка CRM или почты | Каналы не отменяют задания друг друга | Автоматизированные тесты отказов |
| Повтор и перезапуск | Сохранённые задания доступны для повторной обработки | Тесты очереди и идемпотентности |
| Доступ к чужой истории | История привязана к разрешённой сессии | Тесты авторизации чата |
Технические проверки подтверждают работу сценариев, а не прирост продаж. Заявки, суммы и переписка клиентов в этом кейсе не публикуются. Исторические обращения для проверки не переносили.
Ограничения и сопровождение
Чат поддерживает текст. Для файла от оператора посетителю показывается пояснение, а не имитация доступного вложения. Если тариф или доступ Битрикс24 перестанет поддерживать интеграцию, обращения сохранятся и email продолжит работать, но двусторонняя переписка требует доступной открытой линии.
Для эксплуатации предусмотрены статусы заданий, повторы и журнал без ключей и содержимого сообщений. После смены доступа, тарифа или конфигурации нужно повторить проверку, а не полагаться на результат первоначального запуска.
Как повторить на своём сайте
Начните с ТЗ на интеграцию: источники, поля, правила дублей, ответственный и приёмка. Подробно разобрали независимую доставку в CRM и на почту и работу собственного чата. Состав внедрения обсуждаем на странице интеграции сайта с CRM.